Waar is het zelfvertrouwen van bedrijven gebleven?

Nog voor je de telefoon ophangt, heb je in je inbox een vragenlijst waarin je feedback dient te geven over het betreffende gesprek. Een begeleidende mail met daarin een verleidingstechniek die een poging doet een aanspraak te maken op mijn ego. Want mijn mening is immers van levensbelang voor de overleving van het betreffende bedrijf.
Ik begin medelijden te krijgen met de onzekerheid die bedrijven hiermee uitstralen. Het continu vragen naar bevestiging of ze het goed doen, roept bij mij een beeld op van een kind dat voor het eerst fietst en naar zijn vader roept “kijk pap, goed he?”. Waarbij de vader het kind over de bol aait, knuffelt en zegt dat het kind trots op zichzelf mag zijn.
Het is bizar te denken dat medewerkers van de klantenservice klantgerichter worden, omdat ze weten dat ze daarna beoordeeld worden door een NPS-score en/of hun manager. Wat doet dit met de intrinsieke motivatie? Gaan we mensen motiveren door controlesystemen in te bouwen die bedoeld zijn de klanttevredenheid te verhogen? Dit lijkt op een nationale paringsdans waar wij allen vrolijk aan mee doen. Beseffen bedrijven zich welke stressrisico’s je hiermee creëert bij medewerkers en wat daarvan de invloed is op je bedrijf?
Beste bedrijven en NPS liefhebbers: overweeg een andere koers. Wat mensen zeggen, is zelden wat ze vinden, laat staan wat ze vervolgens doen. Koopgedrag vindt plaats in het emotionele brein en het gevoel wat mensen bij je bedrijf hebben. Ik begrijp dat een mooi NPS-dashboard een enorme zelfbevrediging met zich meebrengt en dat het lijkt dat een hoge NPS-score verband houdt met een betere omzet. Helaas blijkt dit niet zo te zijn bij meerdere van mijn klanten. Steeds vaker blijkt dat er geen verband is tussen de NPS-score en het daadwerkelijke aankoopgedrag. Klanten met een hoge NPS kopen elders en vice versa. Dit is ook aangetoond in wetenschappelijk onderzoek van Keiningham en Randall Brandt.
Stop daarom met het uitvoeren van de zoektocht naar perfectie en het verkrijgen van de hoogste scores. Wil je klantgerichter worden, heel simpel: ga met je verkopers op pad, praat met klanten en luister naar de ideeën van je mensen. En wil je toch controleren of jouw klantbeleving echt goed is? Bouw dan een dashboards die klantgedrag meet. Net zo mooi als die opwindende NPS-dashboards, maar veel kwalitatiever.
Renderende klantloyaliteit ontstaat door verbinding waarin empathie en een klantgerichte mind-set centraal staat. Als je hogere klantloyaliteit wilt, investeer dan hierin en leer je mensen bovenal dat ze mens mogen zijn. Dan lever je niet alleen een betere klantenservice, maar beteken je ook meer voor je eigen mensen.
Tot slot kijk niet te veel YouTube filmpjes van goeroes over dit onderwerp, maar ontwikkel je eigen visie gericht jouw bedrijf en jouw klanten.